[n2]
Недавно, на конференции на круглом столе с моим участием, затронули тему неготовности населения совершать онлайн покупки. Действительность ещё печальнее – магазины не готовы совершать онлайн продажи.
Краткая предыстория: на праздники сходил с девушкой на концерт Ирины Аллегровой, на котором и были посеяны футляр и крышка для театрального бинокля. В принципе фиг-то с ними, но бинокль был взят напрокат у подруги и возвратить его желательно в полном комплекте. Поскольку из нас двоих гиком являюсь я, то поиском магазина, как не сложно догадаться, выпало мне.
Итак, магазин номер раз. Бинокли театральные в ассортименте, про наличие футляров есс-но надо как-то выяснять. Способ связи один – по телефону. Звоню. В самое что ни на есть лучшее время – уже после обеда, но задолго до закрытия. Однако мне автоответчик предлагает после сигнала оставить для связи свой номер телефона. Спасибо, всю оставшуюсь жизнь получать поздравления на все праздники от службы маркетинга мне отчего-то не хочется. Мне почтового спама хватает.
Тут стоит заметить, что сама по себе мысль собирать телефоны не плоха. Вот только для того, чтобы потенциальный клиент оставил номер своего телефона, его необходимо в этом заинтересовать.
Поскольку в интернете все магазины на расстоянии одного клика, то я посещаю второй магазин. Тут уже в каталоге видны и футляры и крышки, но выясняется пренеприятнейшая вещь: даже советских театральных биноклей было выпущено вагон и маленькая тележка моделей. Для футляра представлена замечательная информация: 2,5×25. 25, я так понимаю, диаметр окуляра (в магазине их почему-то объективами называют), а 2,5 – это, как сейчас модно говорить, зум. Обалдеть, дайте две. Вобще-то у бинокля три измерения, и кратность два других определить вряд ли поможет.
С крышками ещё засаднее. Написано: крышка для окуляра 38мм. И дальше варианты: 7×35, 8×40, 10×50. Без пол-литра (кефира) не разобраться, что означает первая цифра, да и вторая больше похожа на диаметр, который заявлен в 38мм. И, вообще говоря, крышка с футляром как-то не согласуются… В общем, надо связываться с представителями магазина.
Телефон (сотовый) – молчит (реально, после первого гудка – тишина), по аське никто не отвечает… Около 11-ти вечера аська просыпается. В ходе беседы выясняется, что подъехать с биноклем, чтобы на месте проверить сходимость с футляром и крышкой, некуда. А дальше ещё интереснее. Доставка по Москве и Санкт-Петербургу 150 руб не совсем правда, поскольку в СПб доставляют из Москвы и поэтому доставка обойдётся уже в 500 руб. Но и это ещё не всё! Оказывается, что заказ будет принять только если его сумма превысит 1500 руб. Это при том, что бинокль с крышкой и футляром стоят меньше 600 руб. Спасибо, я как-нибудь обойдусь покупкой одного бинокля, а не трёх.
Из этой истории делаю вывод, что продавцам как воздух нужен положительный опыт покупок онлайн, чтобы выбор где покупать склонялся в пользу онлайна, да и чтобы другим советовали не тратить время на оффлан поездки по магазинам, однако они сами мешают получению этого положительного опыта.
Похоже, что ситуация исправится только тогда, когда какой-нибудь сетевой супермаркет торгующий всем и вся не начнёт вкладывать в слово «сеть» несколько иной смысл, более привычный нам, сетевым людям.
Popularity: 9% [?]
Какой смысл сетевым супермаркетам возиться с сетью? В том же буржунете они не были ни пионерами ни лидерами.
Вот и получается что недоразвитость электронной торговли Рунета это следствие отсутствия сервиса на должном уровне. А сервиса собственно нет потому как продавцам мягко говоря плевать на него.
В данный момент смысла нет никакого. Хотя для пионера будет халявная реклама. Смысл появится тогда, когда в оффлайне конкуренция до предела обострится.
Я вообще давно зарёкся ничего не покупать в совковых онлайн-магазинах, но недавно ещё разок рискнул. Выбрал на я.маркете монитор, заполнил на сайте продавца форму и сразу автоматом получил на мыло инфу, что заказ с номером таким-то принят, нужно ожидать звонка менеджера. Это было поздно вечером. Утром я решил позвонить сам. Позвонил, меня попросили перезвонить по другому телефону – не вопрос. Набираю другой номер, говорю номер заказа и спрашиваю, когда доставят. В ответ зевающая баба говорит, что у неё нет моего заказа
… Несколько секунд молчания. «Хорошо, я в другом магазине куплю.» «Ради Бога.» Баба повесила трубку.
Непонятно, зачем давать платную рекламу на я.маркете, если на звонок уже готового платить клиента, отвечает ленивый робот.
Зачастую бывает такая вещь, что владелец всеми силами подбирает наиболее эффективную рекламу, старается увеличить продажи, но забывает проконтролировать всю цепочку. И дура-секретарша все портит.
Угу, splogger. Это самое обидное)))
Да совок у нас везде, и не только в онлайн-торговле. У нас нет управленцев нормальных, которые будут следить за процессом.
Суть проблемы упирается в кадры. В оффлайне с этим не всегда лучше
(
Всё таки вероятно проблема изначально в том, что кто-то хочет работать, а кто-то нет)
я тоже 
Купил в подарок в общем-то не самую дешевую трубку (17 т.р.) в магазине одной из раскрученных сети связи Питера. Намучился по самое ого-ага. Сначала показалась странной прошивка, думал что вообще серый аппарат купил, потом спустя 3 дня после покупки стала отказывать клава. В итоге мне заявили что обмену товар не подлежит без экспертизы. Ну да бог с ними, сдал на экспертизу, которая базируется недалеко от поселения Ипеня))) Вместо 2 недель экспертиза продинамила на неделю больше, но в итоге свои бабки я получил.
И как после этого вообще телефоны покупать теперь, где?
И вот вам частный чудесный случай. Купил ту же трубу в интернет-магазине с доставкой, на 2 т.р. дешевле, и главное качественную!
Одаренный счастлив
Такие дела.
А еще момент электронных денег встает на пути.
Ситуация проста до безобразия. Товары не столь часто покупаемые, чтобы мелкие интернет-магазины могли содержать свой склад с хорошим ассортиментом. Большинство магазинчиков, если не все, – прилипалы (перекупы, партнеры и пр. закупающие товар под каждый конкретный заказ)
Отсюда делаем выводы о прибыльности, а следовательно – и подходе/отношению к работе.
В тех же магазинах бытовой техники уровень обслуживания будет существенно отличаться от описанного.
Или заказ эмммм… дипломов-рефератов – тоже будет отличаться, только уже в другую сторону.
Есть деньги – есть желающие их зарабатывать, нет денег – все идет через пень-колоду.
Ситуацию исправит… кризис. В выживших магазинах и владельцы и работники будут кровно заинтересованы в том, чтобы покупатели были довольны после почещения именно их магазина.
Хммм… А вот не факт. Какой кризис? Прижмет магазины государство – бинокли перестанут продавать вообще. Количество игроков снизится. Будут торговать той же бытовухой, компами и комплектухой на двух уровнях:
1) легально, реально дорого и с сервисом – так ведь такое есть и сейчас.
2) дешево, нелегально, без сервиса и гарантий, чисто на бешенном обороте зарабатывая деньги, сразу откладывая часть на штрафы-залеты и далеко посылая недовольных клиентов.
В Беларуси сейчас как раз так и происходит.
Экономический кризис – снизится покупательская способность. Доля магазинов с невысокой прибыльностью увечличится. Снизятся заработки – снизится мотивация продавцов. Никто не станет облизывать клиента, зарабатывая гроши.
Скорее наоборот, ситуацию исправит «антикризис»
, появление в теме тех же биноклей бОльших денег.
Выше прибыльность бизнеса – бОльшая конкуренция, бОльшая борьба за клиента на всех уровнях.
Вспомните, как вообще начинались магазины – холодильник или телевизор заказывали раз в месяц. И отношение продавцов к интернет-продажам было соответствующее. Торговец, работающий где-нибудь на рынке, мог перезвонить вам через пару дней после того, как вы сделали заказ. Сегодня перезвонят в течение считанных минут. Специально для этого нанятые администраторы. Потому как табличку «Здесь денег нет» в тематике бытовой техники давно уже отменили.
Именно кризис, который идёт после расцвета.
Только не дефолт как у нас, а старый добрый кризис перепроизводства. Объясняю на пальцах:
есть магазин, который в пору расцвета совершает X продаж в день, которые обслуживают 10 продавцов, 5 из которых профи, а ещё 5 – стажёры. На первом этапе кризиса, когда спрос уменьшится незначительно, из магазина выпрут студентов-стажёров. Потому как их наличие в магазине обусловлено только бешенным спросом (и лохи продать сумеют), ну и отстутствием опытных продавцов за вменяемые деньги. Эти студенты по причине увольнения перестанут пользоваться услугами туроператоров, ходить раз в две недели в парикмахерскую и ездить в булочную на такси и т.д. и т.п.. Что породит вторую волну кризиса и из магазина будут уволены ещё 1-2 опытных продавца с наихудшими показателями продаж. Вот эти увольнения и станут наилучшим стимулом для оставшихся к улучшению обслуживания, ибо неудачник уже вряд ли сможет устроиться в магазин через дорогу, там тоже выживут только лучшие из лучших